Nell’articolo di oggi parleremo di customer care specializzata. Grazie all’avvento dell’intelligenza artificiale negli ultimi anni sono stati messi a punto un metodo di analisi della sentiment chiamato ABSA e dei programmi di raccolta di feedback chiamati programmi VoC, per accogliere e analizzare in modo piĂą meticoloso le critiche, le richieste dei consumatori nei confronti del brand.
Cosa sono ABSA e VoC?
ABSA sta per Aspect-Based Sentiment Analysis che significa analisi del sentiment basata su aspetti specifici, e consiste appunto nell’individuazione del sentiment rispetto a un determinato aspetto di un testo.
L’ABSA differisce dai metodi tradizionali proprio perché non analizza solo i commenti dei clienti nel loro complesso ed è conosciuta anche col nome fine-grained opinion mining cioè estrazione di opinioni a grana fine che dà l’idea di un setaccio che rileva il sentiment di determinati elementi.
VoC invece sta per Voice of Customer ed è il processo tramite il quale le esperienze dei clienti possono essere raccolte, analizzate e condivise all’interno di un’impresa.
Per cosa viene utilizzato l’ABSA?
La principale applicazione dell’ABSA è il rilevamento e il monitoraggio delle opinioni e del grado di soddisfazione dei clienti, dell’opinione pubblica e delle opinioni dei dipendenti sul lavoro e sull’azienda .
I commenti da analizzare vengono raccolti dai social media e dalle recensioni. Ciò serve per apportare delle modifiche e migliorare la soddisfazione di clienti e dipendenti e migliorare l’immagine del brand.
Come lavora l’ABSA?
Uno dei modi di fare ABSA è individuare prima gli aspetti nel testo da analizzare e poi utilizzare un modello ABSA per assegnare l’etichetta positivo/negativo a ogni aspetto. Un approccio alla costruzione di classificatori ABSA molto comune consiste nell’utilizzo di un metodo di apprendimento automatico supervisionato.
Per esempio, nel commento “Ci siamo trovati molto bene, la struttura è confortevole e l’accoglienza è calda e premurosa. Solamente la colazione non ci è piaciuta molto, è di scarsa qualità .” gli aspetti “struttura” e “accoglienza” hanno l’etichetta “positivo” mentre l’aspetto “colazione” ha un’etichetta “negativo”.
Identificare il sentiment positivo/negativo di un prodotto dipende dal prodotto in sé perché se prendiamo come esempio i commenti “Il forno si scalda velocemente” e “Il computer si scalda velocemente” l’espressione si scalda velocemente è una qualità nel caso della prima frase e un contro nel secondo.
Il sentiment dipende dal target, quindi se un commento recita così “Quest’app ha un’interfaccia gradevole; quella utilizzata dalla mia amica funziona meglio e non si blocca” bisogna identificare innanzitutto l’identità precisa e poi assegnare, in questo caso, l’etichetta “positivo” all’aspetto “interfaccia” ignorando il resto del commento.
Il sentiment dipende anche dalla valutazione e non è detto che sia esplicito nel testo, ciò accade nei sondaggi in cui le aziende chiedono ai clienti di compilare un questionario per valutare un prodotto/servizio e di scrivere anche un commento.
E soprattutto il sentiment non è sempre esplicito e potrebbe essere presente dell’ironia quindi dare l’idea che sia positivo.
Quali sono gli impieghi della VoC?
Gli impieghi della VoC riguardano il migliorare prodotti e servizi, poter avere la personalizzazione, il miglioramento dell’esperienza dei clienti e valutarne la soddisfazione. Queste tecnologie inoltre monitorano la concorrenza, identificano i trend di mercato e forniscono feedback per migliorare l’azienda.
Il VoC è composto dalle interviste, sondaggi, recensioni, social media, attività dal sito web.
Conclusione
La customer care specializzata è molto utile per le aziende e i consumatori. Tramite le nuove tecnologie ABSA e VoC la cura del cliente viene messa in primo piano.